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「接遇」平林都が行く ~高知・病院編~

エチカの鏡 ココロにキクTV (2009年10月18日放送 フジテレビ)
『伝説のマナー講師・平林都が行く ~高知 病院編~』
平林都 接遇関連著書 (Amazon送料無料)







接遇過去記事5つほどあります。
【秘訣・知識カテゴリー】一覧









高知県野市中央病院
平林の接遇によって改善された、病院とは思えない驚きの病院。

平林が指導したこの病院では、スタッフがみんな笑顔。患者にも笑顔が溢れています。








平林が最初にやったこと。

・受付の人数を増やす。
・医療資格を持たない患者に対応するスタッフを増やす。

このとき平林は、採用する女性の前の職業にこだわった。
それは、専業主婦。

専業主婦は、日々の中で、周りを取り囲むたくさんの人々とお付き合いしていかなければならない。
専業主婦のほうが接遇の能力が高い。

現在、主婦ならではの気遣いと思いやりが、患者を、そして病院を支えている。




常に病院のファンを増やしなさい。
ファンを作って、患者様に愛されるようにならなければダメ。


医者としての腕だけでは、患者様の本当の満足は得られない。

患者数は倍以上に増えました。


病院はサービス業です。
給料は院長や事務長から貰っているのではない。患者様からもらっている。


・待合室の患者にはお茶を出す。
他のサービス業でお茶を出さないところはない。


・患者が乗るバスはもちろん無料。
患者の家の前まで送り迎えする。


・患者への「様」付けを徹底した。
人生の経験者に向けて「様」付けするのは当たり前。
医者でも患者でも同等。
患者のほうは「先生」と言ってくれてるから、「様」を付けるのは当たり前。


・野市中央病院には、病院とは思えない施設が完備されている。
それは、
『物理療法室』
スポーツクラブ顔負けの運動施設。
最新のトレーニング機器に加え、疲労を取る酸素カプセル(Oasis O2)や、遠赤外線によって岩盤浴と同様の効果が得られるカプセル(ヒーリングコクーン)もある。

待っている時間を患者様に有効に使っていただきたい。


・患者の体のケアをするために
9人のマッサージ師を配置


・インフルエンザの時期には、家族で病院に来られるよう、
日曜日にも診療


・季節のイベント(七夕、正月、クリスマス、よさこい祭り、など)には
病院スタッフがさまざまな服装でお出迎え。


平林は、常に患者に喜んでもらえる事を考え、実行し続けている。



患者さんの感想
「受付、会計、皆が良い。ここは。」
「明るくて、ここへ来たら気分転換になってます。」
「スタッフの対応が丁寧できさくで」
「心からそうしてくれてる」
「もうどこにも行きません。ここ一筋です。」

多くの患者が病院の接遇に満足している。
しかし平林はまだまだまだまだ満足していない。





今もまだ平林の鬼の研修が続いている。

他の病院との差別化を計るため「お大事になって下さいませ」は止める。
「体調をお崩しになさいませんように」という事を言っていく。

患者様に「お茶をごちそうさま」と言われたら。
「十分なことができませんで」
なぜそういうか。
本来ならば、あなたに合わせた温度(猫舌、熱いのが好きなど)にして差し上げるのが当たり前なんだけど、「患者様ごめんなさい、冷たいお茶だけしか統一してありません」という事を言う為にも「十分な事が出来ませんで」



平林から、主婦でありながら働く彼女達に熱いメッセージ。
「ここに集まってる人は、みんなA級ライセンスがない人ばかりです。
みんな主婦です。みんな子持ちです。
もし患者様が倒れられても、助けてあげる事が出来ない。
または患者様が困っても手当てする事が出来ない。
私は何にも出来ない。
私には患者様を助ける事が出来ないっていう気持ちがあったら、
何か出来る事がないかな
何か出来る事がないかな
って思っていたら、
逆に患者様はそっちの方に足を運ばれるんです。
相手の心を惹きつけるのは、
「技術」や「値引き」や「商品」じゃない。


あなたは本当に主婦で何もなく、
苦労して、子育てして、家の事をして、掃除して、洗濯して、
それでもなおかつ、働いてるから、
分かることが沢山あったんだと思います。
だから優しくなれるんじゃないかなって。
チャンスがいっぱいあるから、
そのチャンスをちりばめられてるもの
しっかり拾っていって
一回会っただけでも、
もう一回会いたいって言ってもらえるような女性に
もっともっと目指して
がんばって行きましょう。」


病院で働くかつて専業主婦だったスタッフ達は、生き甲斐や喜び、自分に対する自信や日々の充実感を得る事ができたと感想を言っています。


苦労した子っていうのは、人の痛みがよくわかるので、そういう子は大好きです。
いろんな家での出来事がある。そういうのを抱えてる人っていうのは、人の痛みが凄く良くわかるので、そんな人こそ絶対仕事をやるべきだと思います。向いてます。」






タモリ
「一番大事なのは、誰から給料をもらってるかということを、徹底して考えると、なんの訓練もしなくても、ある程度態度が

変わると思う。」






抜き打ち特別企画!平林都のフジテレビ接遇チェック!

・ボールペンが書きにくい

・ちょっと臭い。ご飯食べてる人もいるし、男のたまり場みたいな感じ。
靴だけでも綺麗にしてほしい。
靴だけでも綺麗ならその上も綺麗にしようという気持ちがわく。

・不必要にお辞儀ばかりする必要はない。






【自己紹介のやり方】
スタジオで接遇講習。ゲスト全員で自己紹介に挑戦

課題
「初めまして、わたくし○○でございます。どうぞ宜しくお願い致します。」


まずはお辞儀なしで良いので、言葉を言う練習。

・口を閉めて言ったら、歯が出なくて暗い印象を与える。
・歯の出しすぎも良くない。



次は動作をつけます。

綺麗なお辞儀をするためには、綺麗な立ち姿が必要。

男女共に、
かかとをつけ、つま先を足幅分(25cm)開く
指先を閉じる
笑顔を忘れずに(歯がポイント)



平林流お辞儀の練習の仕方
テンポは静動脈、脈拍1回2回のリズムで、お辞儀して戻る。で練習。何度も。

猫背にならない
指先閉じる
笑顔を忘れずに






【クレームが来た時の対応】
充分聞いておいてあげればよい。
感情は出さないこと。
嫌でもやらなきゃしょうがない。









過去の「接遇」記事
「接遇」誰でも幸せになれる方法:マナー講師・平林都
「接遇」10の基礎用語:マナー講師・平林都
「接遇」平林都~函館編~
「接遇」平林都が行く ~高知・病院編~
「接遇」平林都が行く ~埼玉・美容院編~


その他過去記事一覧





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エチカの鏡 ココロにキクTV
あの、幼児英才教育のカヨ子おばあちゃん、横峯吉文、伝説の女講師平林都がさらに今週もスタジオ勢揃い!ついにタモリらが平林の恐怖の接遇研修をスタジオで受けることに!
今週は平林都がスタジオで叫ぶ! 接遇を教えるため、日本中を飛び回り研修を行っている伝説の講師、平林都がついにタモリはじめゲストたちを直接鍛え上げる日が来た!平林は相手がタモリたちになっても一切ひるむことなく、これまでの会社研修などと同様、徹底訓練を実行する。 目の前に平林を迎え、タモリも「少し緊張してます」と言うほど。初めて見るそんなタモリの姿に、スタジオも驚く。ロンドンブーツ1号2号・田村淳も「手が震えてきちゃって。ちゃんと話せるか」とおののく。珍しく「茂木先生が無口になってる!」と普段は雄弁な茂木健一郎も高島彩アナからつっこまれるほど。ついに接遇特訓が始まるなり、「笑顔!歯が出てない!」「指ー!」と平林の雄叫びがスタジオに響き渡る。タモリやゲストたちはこの特訓に耐えられるのか。 さらに、「病院のファンをつくりなさい」という提言のもと徹底した研修が行われ生まれ変わった高知のある病院の感動物語をお送りする。 働く女性の見方・平林の厳しい中にも愛あふれる徹底研修により、患者たちが「ここにしか来ない!」と口を揃える病院を実現させた。
出演 【司会】 タモリ 【進行】 高島彩(フジテレビアナウンサー) 【スタジオゲスト】 高嶋ちさ子  田村淳(ロンドンブーツ1号2号)  茂木健一郎  渡辺満里奈  【スペシャルゲスト】 久保田カヨ子  マナー講師:平林都 (エレガント・マナースクール代表 )  横峯吉文
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