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クレーム対応のコツ & 接客のコツ

めざせ!会社の星「苦手克服 接客のコツ」
(2009年10月11日アンコール放送 NHK)




<<クレーム対応のコツ>>

【例1】
お買い上げいただいて、お持ち帰りしていただいて、気持ちよく包装を開けてみたら割れていた。

・感謝の気持ちを伝える。
それをわざわざもう一度お店まで持ってきていただいた。
お忙しい中わざわざ持ってきていただいてありがとうございます。
という感謝の気持ち。

「ごめんなさい」だけでは、ある意味『拒絶』のアプローチになってしまう。
『こんなに謝ってるんだから許してくれよ』というのが心のどこかに見えてしまう。
例えば、謝り倒して、それでも怒りが増幅して、今度は店長が出てきてまた謝る。
となってしまい、落としどころがない。
お客様も、振り上げたこぶしをどこで下ろしたらよいかわからなくなってしまう。

それよりは「言って下さってありがとうございます。」と言ったほうが気持ちがおさまる。


・共感の気持ちを伝える。
開けたときに悲しい気持ちになった。怒りを感じた。
そういう気持ちに寄り添えるかどうか。
気に入ってわざわざ買っていただいたのに、こうなってしまってほんとに申し訳ございません。
お詫びではなく、共感が大事。





【例2】
あるお客様からは「暑すぎる」、別のお客様からは「寒すぎる」と言われた場合。

サービスの初心者は室温を調節してなんとかしようとする。

お客様が口にしていることが、問題の本質ではないかもしれない。
クレームに従うだけが解決法ではない。
大切なのは「私の気持ちを分かってくれたんだ」と、安心させてあげること。

お絞りをお渡ししたり、熱い・冷たい飲み物をお出ししたり、うちわをお貸ししたり、お席の移動をご提案したり。

クレームというのは、怒っているのではなく、困っている。

怒られているのではなく、困っている人を助けてあげるんだという気持ちを持つ事が大事。
すると次に何をしてあげるかという行動が変わってくる。








<<おもてなしの心>>

●老舗旅館29年連続日本一加賀屋 女将 小田真弓さん

期待していなかった意外なサービスは、お客様に感動を与える。
プラスアルファを見つけなさい。

『おもてなし』
立場を変えて、もし自分だったらこうしてもらったらすごく嬉しいなと思うようなことを、みなさんにして差し上げる。








<<接客のコツ>>

●アプローチのコツ
・3秒以内に声をかけるべし。(番組では洋服屋のケース)
常に外の通路を気にかけておき、お客様にはすぐに声をかける。
間をおいてしまうと、お客様が構える時間が出来てしまう。
声をかけて欲しくないという状態にはいってしまう。
いらっしゃってすぐは無防備なので声をかけやすいが、見始めると、声をかけないでというオーラが出てくる。

・お客をよく観察するべし




●接客トークのコツ
・『5W1H』を聞くべし
「いつ」、「どこで」など、その商品をなぜお求めになるのか。

そこから、お客様の漠然としたニーズを絞り込んで行きます。

絞り込んだ後に、商品説明などを加えていくと良い。




●クロージングのコツ
・最後は自信を持って勧めるべし。
接客側が迷っていると、お客に不安を与える。

・テストクロージングをしてみる
クロージングの前に、やんわりとクロージングをしてみる。





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めざせ!会社の星「苦手克服 接客のコツ」【出演・ゲスト】
・メガネ専門店接客暦2年 大根崇義さん ・アパレルショップ接客暦2年 猪股亜里紗さん ・飲食店接客暦9年 鵜飼希美さん(全国居酒屋日本一の居酒屋店員) ・フォーマルドレス店(名古屋市内)接客暦9年 中島眞友さん(2006年ショッピングセンター教会接客ロールプレイングコンテスト ファッション・物販部門優勝の接客クイーン) ・セールスコンサルタント成田直人さん ・サービスコンサルタント高萩徳宗さん 【司会】アンジャッシュ,橋本奈穂子
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